Virtuelle Assistenten, auch Chatbots genannt, sollen uns Fragen beantwortet und durch den Dschungel von Reklamations-, Buchungs- oder Kaufprozessen leiten. Nicht immer gelingt das zur allgemeinen Zufriedenheit. Wie Nutzer:innen mit den Fehlern der Chatbots umgehen und ob sie menschlich gestalteten Bots gegenüber gnädiger gestimmt sind, wollten Wissenschaftler:innen der TU Dresden herausfinden.

Aggressionen gegenüber dem virtuellen Assistenten

Die Reaktionen auf einen Chatbot sind längst nicht immer nur positiv, weiß Professor Alfred Benedikt Brendel von der TU Dresden. „Wenn ein Chatbot falsche oder verwirrende Antworten gibt, kann dies bei Nutzern Aggressivität gegenüber dem digitalen Gesprächspartner auslösen.“ Aggressionen gegenüber dem virtuellen Assistenten, wozu beispielsweise auch Beschimpfungen zählen, haben im schlimmsten Fall auch weitere negative Effekte – zum Beispiel auf die Einstellung der Nutzer:innen zur Webseite oder dem Anbieter selbst.

In ihrer Studie untersucht das internationale Forschungsteam um Alfred Brendel, ob die Gestaltung von Chatbots einen Einfluss darauf hat, wie Nutzer:innen auf unbefriedigende Antworten reagieren. Versieht man einen Chatbot mit menschlichen Attributen, ist anzunehmen, dass aggressives Verhalten seltener auftritt als bei einem neutral gestalteten Chatbot. „In unseren Experimenten kam bei einem Teil der Befragten ein menschlicher Chatbot zum Einsatz, der mit Namen, Geschlecht und Bild versehen war. Er beantwortete Fragen sehr freundlich und verstärkte seine Botschaften mit passenden Emojis.“ Der neutrale Chatbot, mit dem ein anderer Teil der Studienteilnehmer:innen interagierte, enthielt hingegen keine solcher Gestaltungselemente.

Seltener Beleidigungen gegenüber menschlichem Chatbot

Die Ergebnisse der Studie zeigen zunächst, dass der menschliche Chatbot generell die Zufriedenheit der Nutzer:innen steigert. Das wiederum reduziert auch das Auftreten von Frustration. Gibt ein Chatbot jedoch unbefriedigende Antworten, führt dies entgegen der ursprünglichen Vermutung der Forscher aber auch bei einem Chatbot mit menschlichen Attributen zu Frustration und Aggressivität. Insgesamt zeigen etwa zehn Prozent der Nutzer:innen aggressives Verhalten gegenüber den virtuellen Assistenten.

Im Gegensatz zu einem neutralen Chatbot verringert sich bei einem menschlicheren Chatbot allerdings die Intensität des aggressiven Verhaltens. So verwendeten User:innen seltener beleidigende Äußerungen, wenn sie mit einem menschlichen Chatbot interagierten.

Eine eindeutige Empfehlung für menschenähnlich gestaltete Chatbots lässt sich aus den Ergebnissen nicht unbedingt ablesen. Der Forscher empfiehlt Softwareentwickler:innen darum, "bei der menschenähnlichen Gestaltung bedacht vorzugehen und genau zu überlegen, welche positiven wie negativen Effekte zusätzliche menschenähnliche Gestaltungselemente wie Geschlecht, Alter oder bestimmte Namen haben können.“